黎平县坚持“以人民为中心”的发展理念，全力打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务“总客服”，强抓便民热线工单办理实效，坚持“改善民生，服务群众”原则，以“四个建立”扎实落实热线工单交办转办督办工作，在解决广大市民的疑难事、烦心事、棘手事上取得显著成效。
       一、建立健全热线工单办理机制。坚持优质、高效、满意的热线工作目标，进一步健全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的热线工作机制，通过电话催办、下发催办单和督办函相结合的形式，推动热线工作高效顺畅，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力。
       二、建立健全热线运行管理制度。为提高群众反馈问题办理效率，强化制度执行和监管，制定了《黎平县12345政务服务便民热线管理办法》、《黎平县政务服务便民热线工作保密制度》、《黎平县12345政务服务便民热线工单办理问责制度》等，对12345热线运行管理责任进行细化，并将12345便民热线工作纳入服务高质量发展、优化营商环境、平安建设、法制建设等考核指标体系。
       三、建立健全一个号码对外服务平台。坚持为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务，黎平县完成对各行业、各部门自设便民热线的归并整合、优化，并提升热线知识库涉及重点民生热点政策信息，利用融媒体中心、政务新媒体等多渠道宣传推广热线更名工作，进一步畅通群众和企业反映诉求渠道，配合省州建成统一的12345政务服务便民热线处置体系。
       四、建立健全答复满意度回访机制。注重对企业和群众诉求的跟踪回访，强化事中事后服务，认真组织“回头看”，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，切实解决好群众反映的诉求问题，提高热线受理事项的办理质量，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意”。
2021年度，黎平县全年12345热线工单受理达2769件，办结2769件，工单办结率为100%，工单按时办结率为98%，群众满意度为99%，累计下发催办工单95期，下达督办函1期；在全省县级热线平台建设运行考核中取得并列全省第一的好成绩。（吴万龙）